“喂，你好，新區(qū)12345熱線，我們接家住新區(qū)世紀(jì)花園小區(qū)的劉女士反映他們樓地下室下水排污管道破裂，物業(yè)一時半會解決不了，希望相關(guān)部門能幫忙盡快維修。”接到銅川市12345群眾服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的群眾反映問題工單，銅川新區(qū)12345群眾服務(wù)熱線工作人員迅速聯(lián)系承辦部門，盡快核實處理。類似這樣的群眾熱線，新區(qū)12345群眾服務(wù)熱線的工作人員每天要接市上轉(zhuǎn)接30多起。

隨著城市化進程的加快，教育、醫(yī)療、環(huán)保、公共設(shè)施、物業(yè)等和居民群眾息息相關(guān)的問題越發(fā)突出。為切實暢通民意渠道，提升政務(wù)服務(wù)效能，新區(qū)積極探索12345熱線工作新模式，建立“網(wǎng)上群眾工作部+承辦部門+街辦+村（社區(qū)）”的“一鏈辦理”四級聯(lián)動模式，全力打造高效、便捷、暖心的為民服務(wù)平臺，讓12345熱線真正成為群眾心中的“暖心線”“安心線”。

接訴即辦更高效。新區(qū)建立12345熱線工作協(xié)調(diào)機制，設(shè)立專人專崗負責(zé)工單接收，確保群眾訴求接訴即辦。同時，建立“日提醒、月復(fù)盤”工作機制，通過電話實時跟進臨近超時工單，有效杜絕逾期辦理現(xiàn)象。“首接負責(zé)”與“限時轉(zhuǎn)辦”工作機制的建立，進一步明確了各部門職責(zé)邊界，確保工作有效銜接。

工作銜接更緊密。針對復(fù)雜訴求，采用“新區(qū)網(wǎng)上群眾工作部+承辦部門+街辦+村（社區(qū)）”的“一鏈辦理”四級聯(lián)動新模式，把街辦、部門單位、村社區(qū)牢牢鑲嵌在條鏈中，努力解決部門銜接不暢、責(zé)任劃分不明晰、問題處理效率不高等突出問題，竭盡全力簡化群眾辦事流程，減少中間環(huán)節(jié)耗時，確保群眾反饋問題在最短時間內(nèi)得到有效化解。

跟蹤問效更滿意。群眾利益無小事。服務(wù)工作好不好，群眾最有發(fā)言權(quán)。新區(qū)12345群眾服務(wù)熱線開通以來，始終把群眾對問題的化解滿意度作為檢驗工作成效的重要標(biāo)尺。市熱線管理部門在收到新區(qū)提交的辦理結(jié)果后，通過電話、短信或網(wǎng)絡(luò)等方式對訴求人進行回訪，詢問其對辦理結(jié)果的滿意度，切實提高群眾的滿意度。

銅川新區(qū)12345熱線為民服務(wù)平臺共受理群眾訴求工單2104件，已成功辦結(jié)1920件，辦結(jié)率高達91.5%，辦理滿意率高于95%。（銅川新區(qū)工委宣傳部供稿）