“點了一份黃燜雞，備注‘加三倍肉’，商家沒做到就要給差評，要求不太合理！”有商戶反映，一些消費者點外賣時通過夸張備注，如要求雙倍分量、免費加料等不合理訴求，未獲滿足便惡意差評，給不少中小餐飲店主增添了困擾。

今年上半年，美團拼好飯針對“不合理差評、惡意差評”進行專項治理，通過對惡意用戶差評屏蔽、騙賠騙保差評屏蔽、剔除配送差評對評分影響、不支持不合理備注、限制惡意用戶下單等方式，保障商戶正當權益。相比年初，拼好飯商家“不合理差評、惡意差評”數量下降30%，商家對惡意評價用戶投訴數量下降55.7%。

“有些顧客會提額外不合理的要求，不滿足就會給差評”“給了那么大一碗，備注要加面、送米飯，能吃完還好，吃不完不都浪費了”“兩個人點一份，要兩人的分量”……在一線走訪中，不少商家反饋拼好飯訂單不應支持備注。

為此，今年上半年，拼好飯對訂單備注功能不斷優化，商家可自主選擇備注功能是否開通、可自主設置備注標簽，拼好飯充分尊重商家的自主選擇權，從而降低不合理備注帶來的差評。“現在遇到‘要十雙筷子’的備注，平臺會主動幫我們過濾風險。”經營煲仔飯生意的李女士表示，治理后，以往備注“多加肉”“加米飯”等增加商家食材成本，或備注讓“帶飲料”等不在商家服務范圍帶來的差評量顯著減少，切實感受到了平臺在治理不合理差評方面的努力，“再不用為無理要求妥協了”。

▲拼好飯商家可自定義訂單備注功能，可自主限制惡意用戶下單。（圖片來源：受訪商家供圖）

針對頻繁差評、報復商家的惡意用戶，拼好飯基于風控大數據模型，系統自動識別短時間內對同一商家頻繁發布“惡意差評”的行為，對惡意差評進行屏蔽、在商品分計算時進行剔除，減少對商家的干擾。今年上半年，已累計攔截惡意用戶6.8萬人次，屏蔽惡意差評數量15萬條。

針對以差評要挾商家吃霸王餐的場景，拼好飯建立惡意騙賠用戶風控識別模型，對退賠單量、退賠金額異常的高風險騙賠騙保用戶，在限制其退款的基礎上，進一步進行評價屏蔽、商品分剔除處理。對因配送原因導致的差評，拼好飯通過系統前置識別騎手服務態度問題、不送餐上門、送錯餐、配送超時等因素，在商品分計算中剔除。今年6月以來，已累計識別并剔除非商責差評2萬余條。

“對于商家來說，客觀、真實的用戶評分評價，是非常重要的經營指標。對于消費者來說，也是在訂餐時甄別商家服務和餐品質量、是否靠譜的重要依據。”美團拼好飯負責人表示，拼好飯持續打擊“惡意差評”，新推出多項新功能，包括為全量商家開放“惡意用戶限制下單”等，進一步完善風控體系，維護中小商家權益，為商家營造公平合理的經營環境。

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